2015 數位行銷，從「顧客體驗」優化開始！ @ 知行格 // 知行者創藝行銷全新官方部落格

知行者創藝行銷｜2015 數位行銷，從 CRM「顧客體驗」優化開始

在 2002 至 2012 年之間，全球前五百大公司大約有 70% 公司已被市場所淘汰。市場一直存在激烈的競爭，若一個企業沒有要使客戶相信企業將對自己服務優先於各事項之前的體悟，那代表這企業需重新思考經營策略了。因為，數據顯示 2020 年時「顧客體驗」（customer experience）將會取代產品本身及其價格成為品牌區隔的關鍵！

根據 Service Design Network 分享的文章整理出 10 個 2015 年不容忽視的顧客經驗指標數據：

✤ 94% 顧客在購買產品時不需花費太多時間精力時，他們就會再次購買。很簡單，當客戶必須要在此處花費比他們所預期更多精力時，客戶便將嫌麻煩就會離開。（via CEB）

✤ 55% 客戶會願意支付更高的金額向有施行企業社會責任的公司購買產品與服務。（via Nielsen）

知行者創藝行銷｜2015 數位行銷，從 CRM「顧客體驗」優化開始

✤ 62% 企業組織將客服中心所理出的顧客經驗當作差異化競爭的優勢。（Deloitte）

✤ 92% 將顧客體驗視為品牌區隔關鍵的企業組織可提供多種顧客聯繫管道。（Deloitte）

✤ 54% 客戶會將與品牌互動不好的經驗分享給超過 5 個人；33% 客戶會將好的體驗與超過 5 位的人分享。（via Dimensional Research）

✤ 90% 受訪者表示在過去他們挑選欲購買產品時所讀到對產品的正面評價會影響購買決策；86% 者表示產品負面評價會影響他們的購買決策。（via Dimensional Research）

✤ 吸引一位新顧客的成本遠高於維繫原有顧客成本 6 至 7 倍。（via White House Office of Consumer Affairs）

✤ 只要在第一通顧客服務電話的品質有 1% 的進步，就等於省了約 $276,000 客服中心營運成本。（via SQM Group）

✤ 當公司能利用社群力量回應顧客需求與顧客產生互動，這些客戶最終會願意多支付 20% 至 40% 的錢。（via Bain & Company）

✤ 超過 80% 企業執行長認為他們給顧客極棒的顧客體驗，但僅 8% 客戶同意此數據。（via Bain & Company）

閱讀了這 10 項關鍵數據，你發現了嗎？當你願意走出辦公室，並仔細聆聽與觀察數據，你就有機會以顧客體驗創造與競者的差異化優勢，將公司營收再提昇。客戶體驗是一張企業通往 A+ 的門票，掌握到就離升級不遠了。