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上週六八仙樂園的粉塵竄燒意外，是新北市有史以來最嚴重的遊樂區爆炸事件。據新北市消防局截至 6/28上午的統計，本次意外共造成 498 人受傷送醫，其中 202 人嚴重灼傷、184 人正在加護病房中與死神拔河。

由於傷者大多是二十歲上下的大孩子，人生才剛起步就在身心上遭受如此重大創傷，我們除了不捨，心理與諮商專家提醒，創傷後的心理建設將是未來長遠的功課。人都有求生本能，每個人的內在也都存在著一股堅強的力量，只要方法正確，一定能從低谷走出。一如危機管理專家諾爾曼．奧古斯丁（Norman R. Augustine）在著作《危機處理》中所言：「世上沒有神奇的 119 專線，讓你一通電話就能脫離困境，當你陷入困境，就必須自己走出來，規則就是這麼簡單，沒有什麼方法可以反向操作。」

反觀企業與組織，身處天災人禍頻傳的年代，在面臨危機時，領導人的應變方法與遭逢鉅變的個人其實並無差別。簡單在此提出一些淺見，希望可以讓 “危機處理” 成為更好的轉捩點，而不是一次次自艾自憐的埋怨：

① 正面看待危機

與其糾結於「為什麼是我」，不如告訴自己「這是上天的考驗」或「這是轉型的機會」。孟子很早就教人要有EQ ，這是面對逆境時最重要的態度。給自己設定一個正面的立場，才能得到繼續走下去的力量，將來再面對困難必定更容易解決。

② 釐清危機的範圍

這一步重要的是先抓出危機的起因以及所造成的影響，才能有效採取應變措施。以有能力的員工離職為例：

☞ 起因：因為無法兼顧家庭與工作
☞ 影響：可能引發其他員工仿效，或是帶走重要客戶

因此針對這個企業當下遇到的危機就能明確地被定義為：「這個員工因為同業挖角而離職，將引發其他員工仿效，或造成客戶流失」。

③ 分析危機的影響力及發生的可能性

試著將影響力與發生機率的層級做成四大象限（如下圖），以便企業或組織判斷因應措施的先後順序。

④ 解決危機

承上例，領導人可以有以下幾種作法：

✎ 人力調配：找到其他員工完成工作，避免原工作進度停擺。
✎ 轉移焦點：找到其他方式來彌補這個問題，例如調整員工工時，由固定工時改為彈性工時。
✎ 內部溝通：針對在職員工做心理建設，理性分析去留利弊。
✎ 客戶關係：與離職員工所負責的客戶保持良好的合作關係。

⑤ 隨時調整

每個解決方案在執行過程中，後續影響也將隨時在改變，領導人不能太快鬆懈，以免掌握不到意外的變化。

最後，領導人應擴大對遠景的想像，保持心中的希望，畢竟危機已經發生，拖延或隱瞞並不能解決問題，把你的視野放在長期，面對、接受、管理危機，才能真正跨過這來自上天的考驗。

在此，祝願本次「八仙」事件中受傷的人們都能夠快快好起，也希望這一篇文章能讓螢幕彼端的你更樂觀地看見每一次危機處理中躲藏的契機。

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